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星巴克如何成为“全球最受赞赏公司”之一,他们的故事是最好的答案

作者:牛海滨 来源:深圳在线 更新日期:2018/1/24

“刘小姐您好,您的臻选可芮朵。”一个每天都需要重复上百次的动作,Kidd依旧面带笑容,把精心调制的饮品推至客人面前,这次的拉花是一个叶子图案,她也依旧满怀期待地抬头望向顾客,那是一张写满惊喜的笑脸,她听到一声:“谢谢。”
 
“得到每一位伙伴的信赖,是作为一名店经理最大的成就。”
Kidd是星巴克臻选深圳万象天地旗舰店的店经理,这是她加入星巴克的第五年了。前几日,星巴克在最新发布的美国《财富》杂志“全球最受赞赏公司排行榜”中荣膺第五,并在食品饮料行业排名第一,这也是星巴克连续第16年荣登《财富》全球榜单。Kidd的整个朋友圈几乎都是同一句话“Proud to be a partner!”
 
自2015年10月1日晋升为深圳音乐厅门店店经理,到担纲全新的星巴克臻选梅林卓悦汇门店,最后被委任为华南区首家旗舰店店经理并主持开业,Kidd前后接触了几百名伙伴,帮助并见证了许多伙伴在星巴克找到了更好的自己,也包括她自己,这种与有荣焉的心情,他们都有。
上班的时候,Kidd跟普通的伙伴没有区别,会拿起扫把打扫,会被值班主管分配岗位,会在吧台忙碌着做饮品,伙伴们会跟她打趣,也会跟她谈心,旗舰店里有许多伙伴都是从音乐厅门店或是梅林卓悦汇门店过来的,Kidd说起自家门店伙伴的故事也是如数家珍:“我怕他们忘记自己的故事,也怕他们忘记自己最闪光的地方,所以我都会帮他们记住。”
2002年,华南区首家星巴克落户深圳,那也是Kidd与星巴克的初相遇。她花了十年时间从顾客变身为伙伴,晋升之路依托的不只是努力,更多的是一如既往的热情。2014年,Kidd所在的皇庭店升级成为了全国首批臻选门店,至今,皇庭店一直被内部伙伴誉为星巴克的“黄埔军校”,几年间为各地星巴克输送了大量卓越的伙伴,Kidd就是其中之一。晋升店经理的时候Kidd的爸爸对她说了一番话,对她影响至深:“以后你的身份不一样了,你是店经理,你要对你的小伙伴和他们的父母负责,要关注他们的前途,也要照顾他们的身体和安全。”我们常说,来了就是深圳人,但其实有许多星巴克伙伴很年轻,独自一人奔赴这座大城市,Kidd希望自己能成为他们在这座城市的一个依靠。而事实上,她也确实做到了。从十几人到四十人,她的责任越来越大,她的家人也越来越多。
 
“咖啡大师不只是一个身份,它代表了一种影响力。”
星巴克臻选深圳万象天地旗舰店是华南区的首家旗舰店,门店40名伙伴早在半年前便开始集结。但要成为旗舰店的一员,他们必须先行通过星巴克咖啡大师进阶认证中包括咖啡师基础、拿铁艺术、黑鹰、手工浓缩咖啡、虹吸壶、经典手冲、雅致手冲在内的全部认证。所以我们会看到,旗舰店中所有伙伴的围裙上,整齐地别着这七枚勋章。
“咖啡大师不仅仅是一个勋章、一个证书、一条围裙,也不仅仅是一个身份的转换,更多的是一种影响力,是在获取认证的过程中对咖啡知识的了解和收获,是在获取认证之后的责任和影响。”Bonnie整理了一下围裙上的勋章,扬起一个明亮的笑脸。Bonnie是一位有些“特别”的伙伴,在她四年星途里,前两年她都是以非全日制学生兼职身份在星巴克工作的。白天在办公室的电脑前工作,晚上在星巴克的吧台里当咖啡师,这样的生活她坚持了两年,不仅不觉得劳累,反而乐在其中:“原本的工作很枯燥,但在星巴克兼职让生活变得有趣和快乐。”
Kidd是在2015年来到音乐厅门店时认识Bonnie的,这个每天都像是打了鸡血一样充满能量的女孩让她爱惜又心疼,她开始鼓励Bonnie转全职咖啡师,给她讲解星巴克的晋升之路。在星巴克,这些都是无比清晰的,希望专注咖啡技能的伙伴,可以考取咖啡大师,获取认证,成为区域咖啡大师、咖啡公使等等;具有管理才能的伙伴,可以通过面试和培训,从值班主管到店副经理、店经理、区经理等一路晋升。
“Kidd让整个门店变得像一个家,在她身上我学到了很多人文关怀,也收获了很多能量。后来我去了其他门店学习,不同的店经理在工作处事方面都会有不同的风格技巧,在每个人身上取其所长,才拼凑成今天的Bonnie。”Kidd坐在Bonnie身边,两人时不时相视一笑,Kidd直夸Bonnie情商高,她当值的班次,每个伙伴都会很愉快,业绩也能完成得很好。Bonnie很爱笑,笑起来大眼睛也眯成缝,她每天都在用这样的笑颜对无数顾客说着“你好”、“再见”,而这个甜美的笑容里,浓缩着星巴克给予她的踏实感和幸福感。
 
“在星巴克,我可以一直做我喜欢的事情。”
从2002年华南第一家星巴克落户深圳,15年间,星巴克在华南区的门店数量已经实现了1到500的跨越,培养的人才数不胜数,通过星巴克的“伙伴回家”项目,也帮助了许多独自在深圳打拼的伙伴回到家乡工作,让理想不需“离乡”也能成真。
而像Bonnie一样在星巴克找到努力的方向并获得认可的伙伴,不胜枚举。Lyevi是深圳第一位全部获得7项认证的伙伴,这位带着黑框眼镜举止斯文的男生是深圳星巴克著名的“清咖君”——坚持365天每天煮制一杯黑咖啡。他目前除了是深圳旗舰店的一员外,也是星巴克深圳的区域咖啡大师,星龄3年的他有着亮眼的履历,这些归功于他对咖啡的执着和热爱,也离不开星巴克对他的支持。Lyevi曾参加过中国云南咖啡原产地之旅,但在那一批首赴云南原产地的伙伴里,大多数是来自各个区域的咖啡公使、区域咖啡大师,而他当时仅仅是一名咖啡大师。Kidd还原了当时的推举会议:“当大家在想把这个名额给到谁最合适的时候,当场的大部分人都想到了lyevi,有些人不需要身份支撑,他的行为自然会影响到别人。”而Lyevi就是这样的人,他认真对待咖啡、对待工作的模样,让所有人都记住了他。
Lyevi说,他在加入星巴克之前已经是一位咖啡师了,但在星巴克几年他不断地获得新生,兴趣、机会、氛围、支持,都是这些年里,星巴克给他的。
作为咖啡行业的领导者,星巴克始终致力于成为一家与众不同的公司。一直以来,星巴克为伙伴(员工)积极营造温暖而有归属感的“家文化”。Kidd的父母都是星巴克的资深顾客,所以Kidd父亲才能在女儿晋升店经理时给予关心备至的嘱咐。在星巴克,帮助他人成长是一种传承。区经理帮助店经理成长,店经理帮助伙伴成长。Parsons是深圳星巴克的“拉花大神”,从“小白”到“大神”,从三分钟热度的大学生到拥有众多徒弟的专业咖啡师,Parsons经历了三年。那三年里,如果不是一任接一任店经理对他的引导、帮助和支持,也许他会在第一次比赛失利时放弃,也许会在发现自己只学会了拉花却不会“讲故事”时放弃,但都没有。从一个人练习,到有徒弟一起进步,他的拉花世界里,不再只有他埋头练习的身影。在成为伙伴口中的“帕神”之后,他做的第一件事情是主动去跟伙伴分享技巧,他走过南区37家门店,为五百多名伙伴进行拿铁艺术的培训。“我不能改变所有星巴克,但从我做起,我会尽我所能去帮助想要学习拿铁艺术的伙伴。”说这句话时,他的眼里闪着一股坚定的光。
他花了将近三年的时间,一步一个脚印学习拿铁艺术,他并不算是天赋异禀,过程不可谓不磕碰,但讲述自己的故事时,Parsons的眼里满载骄傲,他说:“做喜欢的事情不用努力,而在星巴克,我不仅可以一直做我喜欢的事情,还有那么多人帮着你去实现理想。”
在荣登“全球最受赞赏公司排行榜”的消息传来时,星巴克中国首席执行官王静瑛女士表示:“这项荣誉同样也属于中国的每一位伙伴,属于我们的每一位顾客,正是他们通过每一杯咖啡连接彼此,建立了深厚的情感连接,才赢得了我们今天的成就。”相互连接,彼此扶持,共同成就是星巴克深入骨髓的文化,正如问起Kidd在星巴克这些年里最想感谢的人时,她所说的:“我要感谢的人太多了,历任的店经理和区经理,许多一起工作过的伙伴,甚至是许多鼓励过我的顾客,都对我有着或多或少的帮助。人生的路没有白走的,而路过的每一个人都会留下痕迹,我也希望,我能为伙伴们的‘星旅程’留下一些光亮,就足够了。”

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